Servicio al cliente: Tu mejor herramienta de ventas

Por: Joseza Otero

Soy una de esas personas que tiene mil mantras, ‍ uno para cada situación de la vida, pero principalmente y al ser algo a lo que he dedicado toda mi vida profesional, el más importante de todos es: El servicio al cliente es todo para una empresa.

Ustedes me ven muy tranquila, pero me descuidan 5 minutos y ya le ando dando clases al mesero de cómo atender a la gente, ¿por qué? No es porque sea sangrona, sino porque durante casi 7 años fui mesera o fungí algún rol dentro de un hotel (100% servicio al cliente) y sé lo que es estar de ambas caras de la moneda.

Amo con pasión y locura comer, mi marido y yo decimos que es como “our thing” y visitamos cuanta cantidad de restaurantes y puestos podemos, pero si hay algo que a ambos nos puede quitar la paz, es el mal servicio de parte del personal del establecimiento. La comida puede no ser la mejor, pero si el señor de la barbacoa te recibe con un precioso “buenos días damita” TODO vale la pena. 

Y es que no se trata de hacerle la barba al cliente o de ponerte de tapete, para nada. Cuando me ha tocado que un cliente se ponga «loco», también le paro su carro. Eso de que el cliente siempre tiene la razón, ¡oh men!, no es para nada real. Sin embargo, la idea de ir a algún lugar a recibir un servicio, cualquiera que éste sea, es sentirte consentido, apapachado, cuidado, mimado o bien que el dinero que estás invirtiendo está siendo gastado de la mejor manera. Al final del día estás pagando para recibir algo que te prometieron.

Así que, ¿cómo puedo incrementar mis ventas o al menos mantenerlas a través de mi fuerza laboral? o ¿qué tiene que ver que mi recepcionista atienda muy mal a mis clientes con la reducción diaria de mis pacientes? Es sencillo y ya lo dijo Sir Richard Branson: “Los clientes NO son lo primero, lo primero son tus empleados, sí tu cuidas de ellos, ellos cuidarán de tu cliente”.

Entonces, ¿cómo le hago para que mis empleados den un excelente servicio al cliente? Aquí, algunos tips de lo que mis 14 años de carrera laboral me han dejado de experiencia:

  • Capacitación: La constante enseñanza a tu equipo les hará sentir que tienen crecimiento dentro de la empresa, que no se están estancando y que son roles funcionales para la misma pues te interesa que se mantengan actualizados.
  • Tómalos en cuenta: La comunicación, las jerarquías y los niveles organizacionales siempre han sido de arriba hacía abajo, pero nuevos modelos muestran que se puede tener sistemas bidireccionales o unilaterales. Escuchar a todas las partes de la organización crea una sensación de importancia, me escuchan, me entienden, me ayudan y me toman en cuenta.
  • Valóralos: Cuando alguien de tu equipo haga algo en pro del crecimiento de la firma, es muy importante que sea reconocido, por lo menos, con palabras de aliento. Si no quieres invertir en algún obsequio o bono (que sería lo ideal), puedes regalarles una tarde libre o un día extra de vacaciones.
  • Tu cliente interno es el más importante: Sí, es verdad, debes consentir a tus clientes externos para que sigan comprando tus productos o servicios. Pero, si no consientes a quien vende esos productos, la imagen proyectada y el tono de la marca se verá afectada. Tu cliente externo puede pensar, «pues si así tratan a quienes trabajan con ellos, ¿cómo me tratarán a mi?». 
  • Invierte en ellos: No sólo hay que ofrecer capacitación y tiempo a tu equipo, también es importante que se haga inversión en lo que se les ofrece. Por ejemplo, puedes invertir en sus posadas, sus convivios anuales, los premios que se les otorga, etc. No dejemos que piensen que son lo menos importante.

Entonces recapitulemos, ¿por qué es importante cuidar el servicio que brinda tu staff?, porque de ello depende que ganes o pierdas clientes. Y, ¿por qué debes cuidar a tu staff? ¡para que den un servicio excelente! Es una fórmula muy sencilla.

¡Aplícala y cuéntame de tus resultados! Sígueme en @josezaotero y @missdealmaker

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